photo by© Wendi Wu / Greenpeace

 

過了保固期,品牌還願意和我們做朋友嗎?

 

由於售後服務的一切都是發生在消費者購買完商品,付完錢後才會發生,部分廠商基本上就只願意跟消費者做朋友到保固期,短暫的友情令人失望,原來彼此關係如此膚淺淡薄,但也有不少優秀的品牌經營願意在售後服務這部分深耕,願意與客人交陪維繫關係,讓客人成為品牌的長期愛用者,也會願意推薦給親朋好友,這種經營心法挺溫暖的,在這個充滿寂寞的現代社會,知道廠商不會放棄你,願意在商品設計階段就考量到後續維修的便利與可能性,那感覺很棒!像是總會有人接電話的客服專線(並且可以快速解決消費者疑問)、建立起有制度的售後維修方法、提供零件給消費者購買、(有條件或無條件的)舊換新商品服務、在維修期間提供替代商品以供消費者持續使用……等等,這些都是能夠建立品牌忠誠度的做法。

 

試想,如果這個社會,大家都沒什麼閒錢的時候,買東西,當然還是買自己最信任的品牌,如果可以透過維修延長物品壽命,算起來當然是比一直淘汰劣質商品來的划算,而對於廠商來說,商品售價當然是可以再加上後續的服務一起計算,多花一點錢,不管是消費者或者品牌,都是雙贏的局面!

 

%e6%9e%97%e9%bc%8e%e5%82%91%e7%9a%84%e5%8b%83%e8%82%afPhoto by 阿傑

 

一位朋友的勃肯鞋在穿了18年之後,送回門市更換鞋底與鞋身,維修好了又是一雙飛龍,朋友在臉書上留下鞋子的照片,大家都不可置信這雙鞋子的年齡,竟然已經是高中畢業生了,勃肯鞋的新品價格不算便宜,即便是現在鞋類商品價格越來越低,勃肯依舊還是有死忠的擁戴者,其中一個原因就是勃肯提供了穩定的售後維修制度,並在網站上以清楚的圖示與表格,告訴消費者鞋底的各種磨損狀況以及價目表,成為消費者的後盾,”我的勃肯可是終身有維修團隊的”,這樣的想法實在超威,根本是一輩子的承諾很浪漫。

 

而其實售後服務也不是什麼新穎的觀念,賣傘阿伯兼修傘、賣腳踏車的老闆兼修理腳踏車、媽媽跟菜市場的攤販買衣服買生活用品,都可以再拿回去跟老闆換尺寸換款式,以及較傳統的電器行不止販賣電器,有些老闆也會修理,替自己賣出去的電器做保固服務,這樣的服務觀念也是一種負責,除了跟客人博感情,其實也代表老闆對自己的商品有品質信心,販賣與修理都能一起服務!

 

A group of volunteers takes a smartphone repair class at the Greenpeace Mexico office given by a local repair group, Fix Friends. Greenpeace is working with a wide movement of creatives, tech lovers, and activists to redefine innovation and call on the electronics industry to create truly smart gadgets: repairable, durable, clean and toxic free.

© RIcardo Padilla Roman / Greenpeace

 

同樣的邏輯也被現代的家電賣場使用,賣場裡販售來自各種不同品牌的商品,像是全國電子與燦坤,都各自有提供家電的維修服務,而全國電子更是提出”小家電終身維修”的售後維修。實體賣場懂得用維修服務來與顧客維繫關係,也能徹底利用各自分布在大街小巷的門市數量優勢,讓每個門市都是一個維修站,重新呈現了老式電器鋪與顧客之間關係的建立,例如可以在網站上查到商品的維修進度!

 

不過現在有不少人都是從網路賣場購物,除了幾個比較知名的大平台,現在也有一些透過臉書宣傳的小型電商,販售的物品或許十分便宜,但有些商家是不會提供基本的保固,更別說後續的付費維修服務,相較之下,較大的網路平台還是比較有保障,至少退換貨有可依循的規則,也有聯繫的上的客服人員。如果為了省下差價而放棄售後服務的機會,除了商品損壞可能求助無門,也意外地製造更多垃圾,成為免洗商品製造思維的消費幫兇(同時也是受害者!)。

 

大聲告訴老闆:我有維修的需求!

 

送修後的一個禮拜,我重回大同門市領回電熱水瓶,跟工作人員詢問了一下,損壞的狀況就是熱水瓶內感應溫度的零件損壞,更換過後就可以繼續使用,工作人員也糾正了我們家的使用方式,切勿將煮沸的開水直接倒入瓶中,才能避免這樣的情況發生。

 

至今過了一年,電熱水瓶繼續正常的在家中服務,實體大賣場裡還是充斥著破盤下殺的紅色傳單,而網路賣場好像又多了幾家,消費的機會與刺激越來越多,悲觀的想,人造垃圾的量肯定是直線上升,但另外一種思考是,既然要花錢、想花錢,不如選擇負責任的商家來消費,不管是願意提供售後維修服務的品牌、製造商,或者願意協助送修的賣場、平台。

 

就像是投票一樣,別小看手裡的鈔票,每筆消費都是個選擇的機會,宣告這個商業世界:我們不止買好東西,更支持你們提供的維修服務!也能替商家帶來更多實質的鼓勵,這就是讓社會更環保的方式之一,也是扭轉免洗商品邏輯的一個契機!